Niezależnie od tego, jak bardzo jesteśmy przekonani o zdroworozsądkowości swoich decyzji zakupowych, to tak naprawdę
większość z nich podejmujemy pod wpływem emocji. Dodatkowo przekonuje nas to, że zwykle po zakupie staramy się znaleźć logiczne argumenty dla uzasadnienia decyzji, która już zapadła.

Czy tak samo jest w zakupach B2B?

Teoretycznie, zupełnie inaczej. Decyzja zakupowa zwykle jest poprzedzona researchem, analizą, wyszczególnieniem kryteriów, a za jej podjęcie odpowiada więcej niż jedna osoba.

Te wszystkie zabiegi mają wyeliminować czynnik emocjonalny. Ale czy udaje się to w 100%?

• Gdyby tak było to znani, charyzmatyczni trenerzy nie mieli by dużo większych szans na kontrakt niż ci może i z większą wiedzą, ale bez charyzmy. W końcu za decyzję odpowiada również czynniki „lubimy go” 🙂
• Gdyby tak było to firmy „generujące leady” nie cieszyłyby się tak dużą popularnością mimo faktu, że w wielu przypadkach kompletnie się nie sprawdzają (choć nie zawsze). W końcu lubimy chodzić na skróty… W końcu chciwość i wyobraźnia („zaraz będziesz mieć tysiące leadów i milionowe dochody”) kieruje nami mocniej niż zdrowa kalkulacja i zapał do ciężkiej pracy. Pewnie dlatego tak bronię się przed wrzucaniem BIZConnect.me do worka „generujecie leady”. Mimo, że fakt – budujemy fabryki leadów i idzie nam to bardzo dobrze.
• Gdyby tak było… no właśnie może masz jakiś własny przykład i podasz go w komentarzu?

HUMAN TO HUMAN

Jakiś czas temu widziałem sporo postów, że nie ma B2B tylko jest H2H (człowiek do człowieka). Z pewnością firmy są dużo bardziej odporne na czynnik emocjonalny, ale nie oszukujmy się – po drugiej stronie zwykle wciąż są ludzie.
Chociaż nie zawsze…

DZIEŃ DOBRY! TU ROBOT!

Rozmawiałem ostatnio ze starszym specjalistą ds. zakupów. Wspomniał, że wielu handlowców marnuje czas na próby dostania się do „odpowiednich osób”, podczas gdy wiele firm korzysta z platform składania ofert oraz platform przetargowych.
Cała „zabawa” w nawiązywanie relacji jest bez sensu ponieważ, aby sprzedać musisz po prostu złożyć ofertę przez system i wstrzelić się w z góry ustalone kryteria oraz oczywiście przebić konkurencję. „Cóż za odhumanizowanie procesu!” – pomyślisz. Być może…, ale skoro tak często żałujemy decyzji podjętych pod wpływem emocji to może być to krok w dobrą stronę. Oczywiście, nie sprawdzi się w każdej sytuacji.

ZABEZPIECZENIE RYZYKA, CZYLI POPULARNY D***CHRON

Dość ciekawy wpływ na decyzję zakupowe w firmach ma zwyczajny ludzki strach. Najczęściej jego wynikiem jest decyzja, którą profesjonalnie i często bardzo zasadnie nazywamy „zabezpieczeniem ryzyka”. Menadżerowie firm mają zwykle wiele powodów do obaw, ale i całkiem spory budżet na kupienie odpowiednich zabezpieczeń. Opierając się na tej emocji często sprzedaje się usługi prawne, ubezpieczenia, ale i… np. usługi kreatywne. O tym, jak ważny jest strach w podejmowaniu decyzji zakupowych w firmach, dobrze opowiem przytaczając anegdotę.

Mój dobry znajomy, z którym prowadziliśmy program mentorski, opowiedział mi kiedyś historię o tym, jak to szefostwo dużej firmy zgłosiło się do niego o kreatywne rozwiązanie problemu. Kombinował dość długo, jak przekonać ich do siebie i jak sprzedać usługę, aż jeden z naszych mentorów  powiedział zdanie, które utkwiło mi do dziś w pamięci: „czasem ważniejsze od potrzeb firmy jest to czego tak na prawdę boją się jej szefowie”. Po szczerzej rozmowie z zarządem okazało się, że tak na prawdę nie oczekuje on rozwiązania problemu. Potrzebuje on „podkładki”, że zarząd dołożył wszelkich starań, aby uratować sytuację. Jak się uda to tym lepiej. Ze względu na to, że mój kolega, mimo niesamowitej wiedzy z zakresu praktycznego podejścia do kreatywności, nie posiadał tytułu doktora czy też profesora habilitowanego, potencjalny klient kręcił nosem. Gdy kolega dołożył do swojego zespołu kreatywnego kilka nazwisk, tytułów i czerwonych pieczątek… sowity kontrakt miał w kieszeni. Decyzja była oparta na strachu przed konsekwencjami, a nie na realnej ocenie szans na uratowanie sytuacji firmy.

NIE KUPIĘ, BO CIĘ NIE LUBIĘ

Tam gdzie jeszcze nie wkroczyły roboty czynnik „lubienia”, choć ukryty, może mieć duży wpływ. Nie bez przyczyny współpracowałem z handlowcami, z którymi po prostu chce się rozmawiać. Pomyśl, że jesteś zmęczonym pracownikiem, który szuka chwili wytchnienia… Czy może być coś lepszego niż telefon od osoby, która sprawia, że dzień staje się jakby lepszy? Czy nie zdarzyło Ci się dokonać zakupu firmowego bo „miło się rozmawiało”? 🙂
Trzeba pamiętać, że to działa również w drugą stronę. Jeśli masz zły dzień, jeśli masz handlowców, którzy nienawidzą swojej pracy to nie dziw się, że nikt nie kupuje. Pamiętaj jednak, że dobry handlowiec to też ten, który słucha. Znalezienie kogoś kto dobrze łączy cechy introwertyka i ekstrawertyka nie jest zadaniem prostym. Swoją drogą czasem wspieramy procesy rekrutacji.

NIE SPRZEDAM, BO CIĘ NIE LUBIĘ

Co ciekawe, również decyzja o sprzedaży może wynikać z czynnika tzw. chemii. Nie ukrywam, że zdarza mi się nie doprowadzić do sprzedaży naszych usług w sytuacji, gdy zgrzyty są już przed zakupem. W końcu nasza przygoda nie kończy się na sprzedaży. Z naszymi Klientami staramy się pracować po partnersku. My prowadzimy proces budowy fabryki leadów opartej na SocialPRze, ale jej wiarygodności dodaje sam Klient i jego wiedza. Musimy sobie wzajemnie ufać. Musi nam się dobrze pracować. Tak na prawdę dla dobra obu stron lepiej jest nie dopuścić do współpracy, gdy mamy dużo negatywnych emocji już przed jej rozpoczęciem. Możesz oczywiście stwierdzić, że to biznes i nie ma tu miejsca na „lubię”. Być może. Ja jednak prowadzę firmę, aby wzbudzać uśmiech u Klientów. Uwierz mi, że ja i mój zespół, potrafimy to zrobić :). Zarówno wynikami, jak i samą obecnością. Być może pozostali są dla innych.

ZAUFANIE

Odrębną kwestią jest zaufanie. Nie możemy go zmierzyć, ponieważ jest bardziej emocjonalne niż logiczne, ale tak naprawdę bez niego trudno o sprzedaż, a tym bardziej o udaną współpracę.
Na szczęście możemy na nie wpływać. Czy to przez wizerunek eksperta, referencje czy też po prostu przez dobrą robotę. Nie bez znaczenia jest też to, jak bardzo jesteśmy znani, jak wiele osób nas kojarzy. To dlatego tak duży nacisk kładziemy na wspieranie tych elementów w ramach usług LinConnect. O ile dobrej roboty za Ciebie nie zrobimy to możemy wpłynąć na to, jak wiele osób będzie Cię postrzegało, jako eksperta.

W sprzedaży ważny jest też kredyt zaufania po stronie kupującego. Sprzedawcy trudno cokolwiek wykazać przy „postawie na nie” ze strony kupującego. Ale to już temat na osobny artykuł.

Emocje są zatem nieodłączną częścią zarówno sprzedaży B2B, jak i B2C do momentu, gdy przeprowadzaniem transakcji zajmą się w 100% roboty. O ile w sprzedaży B2C kupujący zazwyczaj z nimi nie walczy to w B2B coraz więcej inwestuje się w ich eliminację chociażby przez systemy wspierania decyzji czy systemy przetargowe. Takie systemy mają jednak racje bytu tylko w niewielkiej ilości firm i branż, dlatego póki co musimy z jednej strony uważać, z drugiej dobrze wykorzystać emocje, aby współpraca była owocna i nie kosztowała nas utraty zdrowia czy motywacji zespołu.

Udało mi się poruszyć temat tylko niewielkiej części emocji. Ciekawy jestem z jakimi emocjami i cechami charakteru spotkałaś/spotkałeś się w relacjach z innymi firmami? Napisz w komentarzu.